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　　在省有關部門對九市的問卷調(diào)查中，中山供水服務評價最高，滿意度為72.71分
　　隨著中山市“供水一盤棋”戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進，中山公用水務事業(yè)已逐步走出發(fā)展中的“瓶頸期”，通過服務資源的有限整合，已逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)供水服務一體化，為城鄉(xiāng)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務。目前，中山公用水務供水覆蓋面積約1575平方公里，管道長度達4380公里，日供水能力達205萬立方米，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)約200萬人口提供優(yōu)質(zhì)、安全的飲用水。
　　目前，中山公用水務客戶服務中心已擁有一支專業(yè)、卓越的管理團隊，樹立了“以客戶為中心”的服務理念，通過一系列的服務整合與提升，已建立一個區(qū)域服務營銷體系，初步形成城鄉(xiāng)供水服務一體化，客戶滿意度逐年提升。廣東省省情調(diào)查研究中心的《2010廣東十大服務行業(yè)居民評價調(diào)查報告》，對廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關、河源等九個城市進行居民問卷調(diào)查，結果顯示，中山市居民對供水服務評價最高，滿意度為72.71分。
　　以優(yōu)質(zhì)供水樹良好服務形象
　　在所有供水人看來，保證水質(zhì)安全潔凈、水壓正常運作便是給老百姓最好的服務。在供水“一盤棋”下，為讓鄉(xiāng)村老百姓也能喝上安全潔凈的自來水，并針對部分鎮(zhèn)區(qū)相對落后的供水硬件設施和技術水平，中山公用水務不斷加大投入力度，改善鄉(xiāng)村供水質(zhì)量。
　　記者了解到，中山公用水務在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司推廣應用SCADA系統(tǒng)，合理控制管網(wǎng)壓力，降低供水能耗；協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司建立查漏隊伍，提供技術支持，努力降低供水產(chǎn)銷差率；對鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司的信息自動化工作實行統(tǒng)籌管理，逐步在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司建立信息自動化標準化管理，并對下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司水廠自動化改造提供技術指導，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司設置水質(zhì)檢測點,建立水質(zhì)檢測報告制度。
　　除此之外，近年該公司還投入巨資興建了各項抗咸工程，以及給舊城區(qū)更換新管網(wǎng)，全方位保障居民安全用水。中山公用水務客戶服務中心經(jīng)理姚新益說,即便是計劃內(nèi)停水,公司也會提前發(fā)短信通知用戶或通過媒體等發(fā)布消息。而對于一些突發(fā)停水事件,公司也會與供水服務熱線密切配合,對用戶關于水質(zhì)、停水等問題的來電進行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗等方式解決用戶疑問。
　　以創(chuàng)新服務樹全新窗口形象
　　供水工作的好壞，不僅直接影響供水經(jīng)營的好壞，更重要是的其牽動著千家萬戶的生命安全。中山公用水務在努力提升供水水質(zhì)的同時,以創(chuàng)新服務模式打造全新窗口形象,不斷加強供水服務意識,提高供水服務水平,其中于2004年成立的中山公用水務客戶服務中心就是公司專門提供優(yōu)質(zhì)供水服務的部門。
　　據(jù)了解，該中心下設數(shù)據(jù)處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳4個部門,范圍覆蓋營業(yè)收費、供水熱線、水表抄收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶資料管理、供水業(yè)務(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應用等環(huán)節(jié),是中山市供水企業(yè)中最大的一家客戶服務中心，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務。該中心對收購的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務理念，在較短的時間內(nèi)初步統(tǒng)一營業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務規(guī)范與流程、統(tǒng)一對外服務形象。
　　姚新益說,公司頒布實施《中山供水客戶服務規(guī)范及標準》,并通過一系列的舉措,簡化服務流程,真正實現(xiàn)“一站式服務”,減少了客戶往來次數(shù),節(jié)省了客戶辦事時間,給客戶提供最大方便,努力做到使客戶不僅對服務的結果滿意，也對服務的過程滿意。
　　與此同時，為改變傳統(tǒng)的供水及水費繳納方式，中山公用水務結合我市的實際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了“抄表到戶”工程，與多家銀行簽訂了自動繳費協(xié)議，建立中山公用水務網(wǎng)上客戶服務廳，提供水費查詢、短信申請、業(yè)務咨詢等功能，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)便利的服務方式，真正做到了“抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民”。
　　傾聽客戶意見優(yōu)化服務窗口
　　供水，儼然成為老百姓日常生活的一部分，在不斷創(chuàng)新的管理模式、服務理念面前，必須以服務老百姓為基準。經(jīng)過近年來的快速發(fā)展,中山公用水務客戶服務中心擁有了一支專業(yè)、卓越的管理團隊,樹立了“以客戶為中心”的服務理念。
　　從2005年開始，每年委托權威的第三方機構開展客戶滿意度調(diào)查，就客戶關心的供水質(zhì)量、溝通渠道及服務質(zhì)量三個項目指標進行滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶服務中心經(jīng)過近年來的不斷地探索和改善，工作質(zhì)量和服務質(zhì)量得到了客戶的認同，用戶切實感到了中山公用水務服務理念的轉(zhuǎn)變，成功將過去“以我為中心”壟斷型客戶服務模式，轉(zhuǎn)化為 “以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)客戶服務管理模式。
　　2009年，為加深與客戶間的聯(lián)系，中山公用水務客戶服務中心召開了第一屆客戶聯(lián)絡小組座談會，直面客戶，聽取廣大客戶提出寶貴意見，探索新的服務模式。“客戶服務中心、真心服務客戶”，讓客戶滿意是中山公用水務客戶服務中心不懈的追求目標。
　　據(jù)了解，在廣東省省情調(diào)查研究中心 《2010中山市服務型政府建設系列調(diào)研報告》，供水服務在中山市39項具體公共服務測評指標的滿意度排名第三；廣東省省情調(diào)查研究中心 《2010廣東十大服務行業(yè)居民評價調(diào)查報告》，對廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關、河源等九個城市進行居民問卷調(diào)查，中山市居民對供水服務的評價最高，滿意度為72.71分，中山市供水有限公司位居九個城市供水業(yè)的第一名。
　　擦亮熱線名片 切實服務民生
　　“您好，中山公用水務供水服務熱線，請問有什么能夠幫到您？”中山公用水務客戶服務中心熱線人員，每天都帶著微笑重復著這一開場白。中山公用水務客戶服務中心服務熱線，是中山公用水務每天最熱鬧的部門之一，也是該公司最貼近民生的服務窗口。
　　據(jù)悉,2010年,該熱線共處理話務量超過12萬個,月平均處理話務量達1萬多個, 電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務民生的一張名片。通過不斷的努力，供水服務熱線班2007年獲得了中山市青年文明稱號，2010年獲得了中山市“三八”紅旗集體稱號、中山市巾幗文明崗稱號，2011 年獲得了廣東省巾幗文明崗稱號。
　　從2006年開始，服務熱線班每年都走訪慰問中山市的孤寡老人，免費維修他們家里的水管和其他用水設施，解決他們的用水問題，保障孤寡老人的安全用水。每年的“世界水日、中國水周”、“3·15國際消費者權益日”，為了喚起全民珍惜水、節(jié)約水、保護水的意識，保護水資源，供水服務熱線班全體人員利用業(yè)余時間，走進校園，與學生一起開展系列保護水資源宣傳教育活動，普及日常用水和省水常識。
　　姚新益說，如今，供水服務熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問必答、有訴必復，過問到底的服務。

來源：中山日報　作者：本專版文字 本報記者 陳偉波 通訊員 李先晶　字數(shù)：2748