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中山日?qǐng)?bào)：供水服務(wù)熱線架起“連心橋”
專(zhuān)欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-04-12
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隨著中山市現(xiàn)代化大都市步伐的加快和城區(qū)面積的不斷擴(kuò)大，及中山市“供水一盤(pán)棋”戰(zhàn)略的逐步實(shí)現(xiàn)，水表用戶已由過(guò)去的13萬(wàn)多戶發(fā)展到現(xiàn)在的30多萬(wàn)戶，用戶需求也越來(lái)越高，服務(wù)熱線的工作面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2月13日至2月20日，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線88238777就累計(jì)接聽(tīng)電話318個(gè)。
面對(duì)困難，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心提出了“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng)新”的服務(wù)口號(hào)，強(qiáng)化內(nèi)部管理流程，規(guī)范對(duì)外服務(wù)行為，通過(guò)供水服務(wù)熱線真情地服務(wù)，譜寫(xiě)了一曲一心為市民、愛(ài)心保供水的時(shí)代頌歌，打贏了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的保衛(wèi)戰(zhàn)，贏得了廣大市民的交口稱贊。
n 熱線成中山公用服務(wù)民生新名片
供水服務(wù)熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要工作是受理用戶的報(bào)修，咨詢和投訴等工作，對(duì)外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽(tīng)服務(wù)。
實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 強(qiáng)化內(nèi)部流程管理
服務(wù)熱線成立之后就開(kāi)始嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，加強(qiáng)服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對(duì)服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行軟件和硬件升級(jí)，提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問(wèn)必答、有訴必復(fù)，過(guò)問(wèn)到底的服務(wù)。據(jù)中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè)，月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬(wàn)多個(gè)，電話接通率95%。
強(qiáng)化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
為適應(yīng)供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷建全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視之下，供水服務(wù)熱線整理匯編出《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一規(guī)范禮貌用語(yǔ)，包括采用具體的客服方法，包括三聲應(yīng)答、語(yǔ)氣、聲量高低的細(xì)微處理等，定期對(duì)熱線人員進(jìn)行考核。組織熱線人員積極參加了各類(lèi)學(xué)習(xí)班，比如專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在之后的工作過(guò)程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。
部門(mén)聯(lián)動(dòng) 快速解決用戶問(wèn)題
平時(shí)，中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)熱線人員進(jìn)行再培訓(xùn)，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規(guī)范化，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)解決用戶的問(wèn)題。
與此同時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)服務(wù)流程管理、以及組織熱線人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平，樹(shù)立了供水企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過(guò)的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時(shí)“候命”為民排憂解難
10名供水服務(wù)熱線人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰(zhàn)斗力又強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號(hào)。
為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線人員頂著責(zé)任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅(jiān)持全心全意為用戶服務(wù)。為了工作，有的放棄節(jié)假日家人朋友聚會(huì)，有的疏于對(duì)家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻(xiàn)，24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，為市民排憂解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點(diǎn)，連續(xù)10多個(gè)小時(shí)工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協(xié)助其他部門(mén)解決水質(zhì)水壓?jiǎn)栴}，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務(wù)熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能?chē)?、家里、醫(yī)院團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節(jié)，服務(wù)熱線主管的母親病重，但是為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過(guò)個(gè)歡樂(lè)祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時(shí)間與家人相聚，強(qiáng)壓著內(nèi)心的傷痛，春節(jié)期間仍堅(jiān)持值班，春節(jié)安全供水的任務(wù)圓滿完成，但是服務(wù)熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問(wèn)的時(shí)候，她說(shuō)：“由于春節(jié)值班，都沒(méi)有時(shí)間好好照顧病危的母親，對(duì)此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因?yàn)閳?jiān)守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會(huì)理解的?！?/span>
“為了社會(huì)的和諧安寧，為了千家萬(wàn)戶安全用水，只能這樣做！”沒(méi)有豪言壯語(yǔ)的宣誓，沒(méi)有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實(shí)無(wú)華的話語(yǔ)，足以道出“娘子軍”不計(jì)名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。
“怎么又沒(méi)有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內(nèi)來(lái)水，否則我就要強(qiáng)行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經(jīng)常會(huì)遇到很多無(wú)端的謾罵與指責(zé)，但是她們時(shí)刻都能夠做到平心靜氣以真誠(chéng)贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。
2009年8月一天中午，西區(qū)一用戶打來(lái)電話，言辭激烈，不斷指責(zé)說(shuō)自己無(wú)欠水費(fèi)卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內(nèi)不再來(lái)水，就要強(qiáng)行砸水表。熱線人員接后控制著客戶激動(dòng)的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費(fèi)，肯定不會(huì)無(wú)端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時(shí)不安排欠費(fèi)停水，您可以檢查表前表后閥門(mén)是否有故障。但用戶就是不聽(tīng)勸說(shuō)且不掛電話，見(jiàn)狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。后來(lái)，經(jīng)檢查是用戶家中表后閥門(mén)芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時(shí)把閥芯提上，恢復(fù)供水，并讓用戶買(mǎi)好閥門(mén)后再與熱線聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶打來(lái)電話道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節(jié)愉快！”供水服務(wù)熱線今年春節(jié)再次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續(xù)五年內(nèi)打來(lái)的第五個(gè)春節(jié)慰問(wèn)電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線求助說(shuō)：家里停水了，自己是孤寡老人，平時(shí)靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時(shí)都不用交水費(fèi)的，剛剛收到水費(fèi)通知單，得知要交水費(fèi)，覺(jué)得這次的停水是不是因?yàn)闆](méi)有交水費(fèi)的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員檢查后發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)獲批后，由公司出錢(qián)出力幫助李婆婆把家中水管及設(shè)施全部更換。同時(shí)，熱線人員也幫李婆婆交清了水費(fèi)，解決了她欠費(fèi)的后顧之憂。
水滴雖小，潤(rùn)物無(wú)聲。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心全體員工為促進(jìn)中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻(xiàn)自己無(wú)私的情懷和無(wú)限赤誠(chéng)，使供水服務(wù)熱線這條“連心橋”更加亮麗！
來(lái)源：中山日?qǐng)?bào) 2010-04-12B4 作者：本報(bào)實(shí)習(xí)生陳偉波 通訊員:李衛(wèi)澤 李先晶
面對(duì)困難，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心提出了“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng)新”的服務(wù)口號(hào)，強(qiáng)化內(nèi)部管理流程，規(guī)范對(duì)外服務(wù)行為，通過(guò)供水服務(wù)熱線真情地服務(wù)，譜寫(xiě)了一曲一心為市民、愛(ài)心保供水的時(shí)代頌歌，打贏了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的保衛(wèi)戰(zhàn)，贏得了廣大市民的交口稱贊。
n 熱線成中山公用服務(wù)民生新名片
供水服務(wù)熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要工作是受理用戶的報(bào)修，咨詢和投訴等工作，對(duì)外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽(tīng)服務(wù)。
實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 強(qiáng)化內(nèi)部流程管理
服務(wù)熱線成立之后就開(kāi)始嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，加強(qiáng)服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對(duì)服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行軟件和硬件升級(jí)，提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問(wèn)必答、有訴必復(fù)，過(guò)問(wèn)到底的服務(wù)。據(jù)中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè)，月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬(wàn)多個(gè)，電話接通率95%。
強(qiáng)化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
為適應(yīng)供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷建全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視之下，供水服務(wù)熱線整理匯編出《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一規(guī)范禮貌用語(yǔ)，包括采用具體的客服方法，包括三聲應(yīng)答、語(yǔ)氣、聲量高低的細(xì)微處理等，定期對(duì)熱線人員進(jìn)行考核。組織熱線人員積極參加了各類(lèi)學(xué)習(xí)班，比如專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、禮儀等，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在之后的工作過(guò)程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。
部門(mén)聯(lián)動(dòng) 快速解決用戶問(wèn)題
平時(shí)，中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)熱線人員進(jìn)行再培訓(xùn)，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規(guī)范化，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)解決用戶的問(wèn)題。
與此同時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)服務(wù)流程管理、以及組織熱線人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平，樹(shù)立了供水企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過(guò)的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時(shí)“候命”為民排憂解難
10名供水服務(wù)熱線人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰(zhàn)斗力又強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號(hào)。
為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線人員頂著責(zé)任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅(jiān)持全心全意為用戶服務(wù)。為了工作，有的放棄節(jié)假日家人朋友聚會(huì)，有的疏于對(duì)家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻(xiàn)，24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，為市民排憂解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點(diǎn)，連續(xù)10多個(gè)小時(shí)工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協(xié)助其他部門(mén)解決水質(zhì)水壓?jiǎn)栴}，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務(wù)熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能?chē)?、家里、醫(yī)院團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節(jié)，服務(wù)熱線主管的母親病重，但是為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過(guò)個(gè)歡樂(lè)祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時(shí)間與家人相聚，強(qiáng)壓著內(nèi)心的傷痛，春節(jié)期間仍堅(jiān)持值班，春節(jié)安全供水的任務(wù)圓滿完成，但是服務(wù)熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問(wèn)的時(shí)候，她說(shuō)：“由于春節(jié)值班，都沒(méi)有時(shí)間好好照顧病危的母親，對(duì)此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因?yàn)閳?jiān)守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會(huì)理解的?！?/span>
“為了社會(huì)的和諧安寧，為了千家萬(wàn)戶安全用水，只能這樣做！”沒(méi)有豪言壯語(yǔ)的宣誓，沒(méi)有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實(shí)無(wú)華的話語(yǔ)，足以道出“娘子軍”不計(jì)名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。
“怎么又沒(méi)有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內(nèi)來(lái)水，否則我就要強(qiáng)行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經(jīng)常會(huì)遇到很多無(wú)端的謾罵與指責(zé)，但是她們時(shí)刻都能夠做到平心靜氣以真誠(chéng)贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。
2009年8月一天中午，西區(qū)一用戶打來(lái)電話，言辭激烈，不斷指責(zé)說(shuō)自己無(wú)欠水費(fèi)卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內(nèi)不再來(lái)水，就要強(qiáng)行砸水表。熱線人員接后控制著客戶激動(dòng)的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費(fèi)，肯定不會(huì)無(wú)端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時(shí)不安排欠費(fèi)停水，您可以檢查表前表后閥門(mén)是否有故障。但用戶就是不聽(tīng)勸說(shuō)且不掛電話，見(jiàn)狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。后來(lái)，經(jīng)檢查是用戶家中表后閥門(mén)芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時(shí)把閥芯提上，恢復(fù)供水，并讓用戶買(mǎi)好閥門(mén)后再與熱線聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶打來(lái)電話道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節(jié)愉快！”供水服務(wù)熱線今年春節(jié)再次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續(xù)五年內(nèi)打來(lái)的第五個(gè)春節(jié)慰問(wèn)電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線求助說(shuō)：家里停水了，自己是孤寡老人，平時(shí)靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時(shí)都不用交水費(fèi)的，剛剛收到水費(fèi)通知單，得知要交水費(fèi)，覺(jué)得這次的停水是不是因?yàn)闆](méi)有交水費(fèi)的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員檢查后發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)獲批后，由公司出錢(qián)出力幫助李婆婆把家中水管及設(shè)施全部更換。同時(shí)，熱線人員也幫李婆婆交清了水費(fèi)，解決了她欠費(fèi)的后顧之憂。
水滴雖小，潤(rùn)物無(wú)聲。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心全體員工為促進(jìn)中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻(xiàn)自己無(wú)私的情懷和無(wú)限赤誠(chéng)，使供水服務(wù)熱線這條“連心橋”更加亮麗！
來(lái)源：中山日?qǐng)?bào) 2010-04-12B4 作者：本報(bào)實(shí)習(xí)生陳偉波 通訊員:李衛(wèi)澤 李先晶
