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      96968供水服務(wù)熱線，這是一個(gè)與中山人日常生活息息相關(guān)的號(hào)碼。19年來，這一服務(wù)熱線接待數(shù)百萬個(gè)來電、實(shí)現(xiàn)近百萬小時(shí)通話時(shí)長，從用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪提供“一條龍”服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，做到有問必答、有訴必復(fù)、過問到底。供水服務(wù)熱線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是中山公用水務(wù)有限公司（下稱“中山公用水務(wù)”）“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng)新”服務(wù)理念的直觀體現(xiàn)。2019年，供水服務(wù)熱線96968以“微笑聽得見、管理看得見”的服務(wù)宗旨，“舍小家為大家”奉獻(xiàn)的工作精神，被授予“廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”。

      從心出發(fā)：點(diǎn)滴情真，致力于提供貼心、舒心、暖心的服務(wù)

      供水服務(wù)熱線對外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽服務(wù)；遍布中山市的19個(gè)“一站式”客戶服務(wù)廳，為中山市約300萬人口廣大客戶提供了貼心的服務(wù)。

      近幾年，隨著人工智能的迅速普及，公用水務(wù)公司積極探索服務(wù)新模式，推出微信客服、網(wǎng)上營業(yè)廳等新興服務(wù)渠道，與實(shí)體營業(yè)廳、96968供水服務(wù)熱線等傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，組成四大服務(wù)平臺(tái)，24小時(shí)受理業(yè)務(wù)，為提高繳費(fèi)便捷性，除營業(yè)廳現(xiàn)場辦理、銀行劃賬等傳統(tǒng)方式外，相繼開通了支付寶、電信“翼支付”、微信支付、“美宜佳”便利店、工行網(wǎng)銀支付等多種代收繳費(fèi)渠道，致力打造“十分鐘繳費(fèi)圈”。

      借助“線上+線下”相結(jié)合的便民服務(wù)模式，2018年中山公用水務(wù)實(shí)施了微信平臺(tái)、營業(yè)系統(tǒng)升級(jí)完善工作，從信息收集、數(shù)據(jù)分析、流程簡化、客戶服務(wù)等多項(xiàng)環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)水務(wù)范圍內(nèi)14項(xiàng)業(yè)務(wù)“最多跑1次”及5項(xiàng)業(yè)務(wù)“跑零次”，便民服務(wù)水平得到了較大提升，今年微信服務(wù)平臺(tái)將再次升級(jí)，屆時(shí)將可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)裝、實(shí)時(shí)進(jìn)度查詢等更多的線上服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)“最多跑1次”甚至“跑零次”。

      2018年中山公用水務(wù)開始探索“網(wǎng)格化”分級(jí)管理，在東升和民眾等鎮(zhèn)區(qū)試行“供水服務(wù)代表”專人專管創(chuàng)新服務(wù)舉措，真正走進(jìn)社區(qū)，走近居民，與每一個(gè)用戶建立良好的溝通基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“最后一公里”的無縫對接，致力于提供更貼心、舒心、暖心的服務(wù)。

從新出發(fā)：不斷創(chuàng)新，致力于提升品質(zhì)、管理、技術(shù)競爭力

      多年來，中山公用水務(wù)公司持續(xù)投入資金及技術(shù)力量，實(shí)施水廠工藝升級(jí)改造及優(yōu)化完善管網(wǎng)布局，打造從“源頭到龍頭”全過程監(jiān)控體系。目前，各水廠均采用技術(shù)成熟的水處理生產(chǎn)工藝，出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)均符合且部分指標(biāo)優(yōu)于《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB5749-2006)要求。

      與此同時(shí)，主動(dòng)“走出去，引進(jìn)來”，與國內(nèi)眾多高等院校合作開展產(chǎn)學(xué)研活動(dòng)， 2018年，先后與哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、湖南大學(xué)等高校展開產(chǎn)學(xué)研合作，開展了生態(tài)型水處理、出水消毒副產(chǎn)物及供水管網(wǎng)壓力管理等新工藝、新技術(shù)的研究，建設(shè)了5立方米/天和1立方米/天移動(dòng)式中試基地各一套，為深入開展技術(shù)研究和應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      在嚴(yán)把水質(zhì)關(guān)的同時(shí)，中山公用水務(wù)也在著力打造“體系化、自動(dòng)化、智能化”的環(huán)保水務(wù)運(yùn)營管理模式，構(gòu)建了“智慧水務(wù)”智能化管理體系。借助“智慧水務(wù)”項(xiàng)目建設(shè)，在水廠生產(chǎn)、管網(wǎng)地理信息、水質(zhì)檢測、客戶服務(wù)、供水調(diào)度、二次供水等方面實(shí)施先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，通過應(yīng)用SCADA壓力監(jiān)控系統(tǒng)、推進(jìn)區(qū)域計(jì)量、建立遠(yuǎn)傳水表系統(tǒng)、構(gòu)建管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)（GIS）建設(shè)等有效技術(shù)手段，不僅降低了供水漏損，還有效保障了水質(zhì)安全。

      中山公用水務(wù)還持續(xù)探索水廠自動(dòng)化技術(shù)更新改造，針對水庫水的特點(diǎn)，實(shí)施了長江水廠投礬系統(tǒng)改造、增加投堿系統(tǒng)及全廠自動(dòng)化改造，將傳統(tǒng)的現(xiàn)場多人操作管理與監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)橹行恼{(diào)度遠(yuǎn)程監(jiān)控+現(xiàn)場巡查巡視相結(jié)合的生產(chǎn)運(yùn)行模式。2018年水廠生產(chǎn)移動(dòng)巡檢系統(tǒng)已推廣至11家下屬水廠及30個(gè)二次供水泵房。

      多年的深耕，結(jié)出了累累碩果。截至2018年，中山公用水務(wù)取得發(fā)明專利2項(xiàng)，實(shí)用新型專利1項(xiàng)，軟件著作版權(quán)10項(xiàng)，36項(xiàng)科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)換，出臺(tái)2個(gè)廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)；2015年，智慧水務(wù)項(xiàng)目榮獲中山市科技進(jìn)步獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)；2016年獲第二十六屆廣東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)；2018-2019年，與高等院校合作建設(shè)的市級(jí)協(xié)同創(chuàng)新中心、省級(jí)工程技術(shù)中心及國家級(jí)工程實(shí)驗(yàn)室中山分中心等技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)得到省市相關(guān)部門的認(rèn)可，中山公用水務(wù)也順利通過了高新技術(shù)企業(yè)的認(rèn)定。

      未來，中山公用水務(wù)還將把發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)作為實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措，促進(jìn)以自主研發(fā)為核心的協(xié)同創(chuàng)新能力提升及科技轉(zhuǎn)型，將企業(yè)打造成依靠科技立身的一流企業(yè)，為中山市民的用水安全、供水穩(wěn)定提供更加可靠的保障。

【統(tǒng)籌】羅麗娟 孫霞飛 林本文

【采寫】廖瀚 方虹橋 周琳 孟凡佩

【圖片】王云